國家標準GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》涉及了數十項評價(jià)內容，具體是怎么審核企業(yè)的，今天就以湖南一家從事醫療凈化系統及醫療器械銷(xiāo)售的公司獲得商品售后服務(wù)認證的例子來(lái)說(shuō)明，審查員在現場(chǎng)服務(wù)評價(jià)主要有哪些方面：

01企業(yè)的服務(wù)方針

評價(jià)是否有明確的服務(wù)方針。該公司的服務(wù)方針是：“以客戶(hù)為中心，服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)并重，服務(wù)客戶(hù)身邊，全員參與服務(wù)，高效快速服務(wù)”?？纯醋鳛槭酆蠓?wù)工作的指導思想，是否對員工進(jìn)行培訓并對日常工作進(jìn)行要求，員工是否理解并自覺(jué)貫徹執行？

02售后服務(wù)體系架構設立、人員配置

評價(jià)是否有設立體系架構。該公司的組織架構有總經(jīng)理、管代，下設：經(jīng)營(yíng)部、采購部、財務(wù)部、技術(shù)質(zhì)量部和售后服務(wù)部等部門(mén)。其中售后服務(wù)部職責包括：處理客戶(hù)投訴，退貨換貨，客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等工作。設立了部門(mén)經(jīng)理、各級管理人員、作業(yè)員工等崗位。部門(mén)設置及職能分配是否滿(mǎn)足服務(wù)體系運行要求？

評價(jià)是否有明確的人員配置。該公司根據行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應資質(zhì)水平的售后服務(wù)技術(shù)人員，包括裝飾裝修工、維修電工、電焊工、維修鈑金工、維修電工、制冷設備維修工、售后服務(wù)管理師、內部審核員等。是否按服務(wù)管理人員要求配置售后服務(wù)管理師，負責對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動(dòng)的指導工作？

03監督改進(jìn)機制的情況

評價(jià)是否有明確的監督改進(jìn)機制。該公司設立了服務(wù)監督機構，由管理者代表和1位專(zhuān)職的售后服務(wù)管理師負責，監督公司售后服務(wù)系統的運轉情況。

評價(jià)機制是否運轉正常？該公司以監督有效獎懲，持續修正各項服務(wù)目標，并通過(guò)售后服務(wù)目標考核、服務(wù)人員績(jì)效檢查、內部審核和外部的顧客滿(mǎn)意度調查等監督評價(jià)活動(dòng)促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升，符合評價(jià)體系要求。

04滿(mǎn)足服務(wù)承諾

評價(jià)是否滿(mǎn)足服務(wù)承諾。該公司所售商品的包裝完整、安全，便于運輸或攜帶；對顧客所承諾的送貨范圍、送貨時(shí)間基本能夠及時(shí)兌現。售后服服務(wù)部門(mén)安排了專(zhuān)人負責顧客反饋、投訴和接待服務(wù)；

評價(jià)其他服務(wù)承諾情況。該公司可以按國家法律法規要求及客戶(hù)約定給客戶(hù)提供商品和工程保質(zhì)期要求，合同中規定了“產(chǎn)品退換貨”相關(guān)規定；服務(wù)人員基本注意個(gè)人儀表和形象，有效執行售后服務(wù)程序和服務(wù)規范，及時(shí)提供售后服務(wù)，并向顧客如實(shí)提供“送貨單”等記錄；定期對維修設施、設備和器材進(jìn)行檢查，保證服務(wù)的正常進(jìn)行。

05商品質(zhì)量保證情況

評價(jià)商品質(zhì)量保證情況。該公司所售商品和施工項目質(zhì)量符合國家相關(guān)法規要求和質(zhì)量標準。企業(yè)已對顧客明示的質(zhì)保期基本符合國家相關(guān)規定的要求。公司已對于有質(zhì)量問(wèn)題的商品或者設備安裝過(guò)程，已按國家有關(guān)規定辦理維修或者退換。

評價(jià)商品退換貨情況。該公司對有退換（非企業(yè)商品質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題造成的）涉及到收費的，已事先向顧客明示。顧客已進(jìn)行了確認且符合要求。

評價(jià)商品賠付制度。該公司已建立了相關(guān)文件，并按國家有關(guān)規定，執行先行賠付制度。近一年暫未發(fā)生召回等服務(wù)。

06顧客服務(wù)及處理情況

評價(jià)客戶(hù)服務(wù)情況。該公司設立有預約、咨詢(xún)、退貨要求、投訴等顧客反饋渠道，建立顧客服務(wù)熱線(xiàn)或 24 小時(shí)服務(wù)時(shí)間，并明示受理時(shí)間。

評價(jià)應對投訴等突發(fā)事件情況。該公司售后服務(wù)部記錄顧客投訴，建立完整的投訴檔案。是否能夠及時(shí)反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴。是否能按照要求配備售后服務(wù)調解人員，能夠對突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)處理、對服務(wù)失誤進(jìn)行補救的措施等。

以上現場(chǎng)審查/評價(jià)內容，都要有相應的文件資料，加上運行文件記錄，最終認證機構的檢查組嚴格按照《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標準評價(jià)，經(jīng)過(guò)測評，該公司綜合測評為95.5分，評定星級為五星級。